Voor mij is de klant c.q. de burger wat DE bestaansreden is voor bedrijven en overheden. Het uitgangspunt voor het (nieuwe) werken is daarom de klant. De vraag is of dat ook nieuw werken is; wellicht een semantische discussie.
Veel bedrijven zijn druk bezig met de omslag van product naar klant / doelgroep gericht werken. Ook wij helpen veel klanten met aandachtsgebieden als loyalty en life time values.
Mijn ervaring is dat je in de front office met contact center en web als belangrijke kanalen een 10 % hogere klanttevredenheid kan bereiken tegen 20 % lagere kosten. Dan moet je wel bereid zijn om je processen en procedures eens tegen het licht te houden. Dragen ze echt bij aan de waarde voor de klant?
We zijn nog zo verticaal en functioneel georganiseerd. Ik doel niet op het opheffen van functionele afdelingen, maar wel op klantgerichte processen met als doel de doorlooptijd te verkorten en daarmee de klanttevredenheid op te heffen. Ik doel ook op het door analyseren van klantcontacten, daarop sturen en feedbackloops organiseren. Dat scheelt bij grote organisaties een flink percentage zgn “hygiene”calls en daarmee dus een aanzienlijke kostenreductie.
