We kennen allemaal het traditionele rijtje van visie, missie en kernwaarden. Periodiek gaan we de hei op om de 3 jaar geleden opgeschreven uitgangspunten aan te scherpen. We, is dan meestal de top directie. Noodzakelijk, zeker in een tijd waarin vele uitgangspunten niet meer zeker zijn.
Want heeft de consument en de burger nog een zelfde “waardering” voor het sturingsmodel van de organisatie en voor het beloningsbeleid en de transparantei van de dienstverlening?
En wat vinden de medewerkers van de collectieve gedefinieerde kernwaarden ?
- hoeveel medewerkers kennen de collectieve kernwaarden eigenlijk. Steven Covey heeft een prachtige vertaling gemaakt naar een voetbal elftal waarin slechts 4 van de 11 voetballers weet welk doel het eigen doel is en 9 van de 11 meer tegen dan met elkaar spelen
- hoeveel medewerkers spreken elkaar aan op het handelen naar die waarden.
- hoeveel sollicitanten kiezen bewust voor uw organisatie vanwege die kernwaarden en missie. Uit onze onderzoeken blijkt dat een belangrijk deel van de toppers uit de arbeidsmarkt juist deze aspecten zwaar laten wegen in hun keuzeproces.
Ik werk graag vanuit het integrale perspectief zoals David Bohm en Ken Wilber dat schetsen. De laatste helpt ons zeker door de relatie te leggen tussen de collectief geformuleerde waarden en het daarbij behorende gedrag. Zo hebben we recent de collectieve kernwaarden met de teamleiders en de medewerkers van een contactcenter vertaald naar het gewenste gedrag van hun profiel. De winst hiervan is tweeledig.
De collectieve kernwaarden komen van het papier naar de praktijk en de hoe vraag van de praktijk is door de mensen zelf uitgewerkt. Hier zit de essentie in het samen formuleren en het volwassen met elkaar omgaan.
Volwassen omgaan betekent ook een balans vinden tussen management en control versus leiderschap en loslaten. Een contactcenter agent die ruimte krijgt om de klant aan de lijn in 1 keer goed tot tevredenheid te helpen heeft een enorm dankbare job. Dat geeft meer energie voor de medewerker en creëert sneller loyale klanten dan een agent die alles doorzet naar de 2de lijn om zijn intern gerichte SLA op basis van een call duration te halen. De medewerker is immers slim en volwassen genoeg om zijn eigen target te halen.
