Je ruikt en voelt het vaak. Als je bij de receptie van een organisatie even moet wachten moet je erop letten dat je eerste indruk niet je definitieve mening vormt. De ruimte, de klantvriendelijkheid, of het schoon is, of ze geïnformeerd zijn dat je een afspraak hebt.
Ik moet zeggen dat de eerste indruk veelal een vervolg krijgt in de volgende fase als we bij klanten aan de slag zijn. Beginnen de vergaderingen op tijd? Zijn de aanwezigen voorbereid? Staan de GSM’s en blackberries uit? Wordt er last minute afgezegd? Welk gedrag is er zo ingeslopen dat het gewoonten zijn geworden?
Vorige week had ik een inspirerend gesprek met een manager van een middelgroot contact center. Hij was een jaar geleden gestart op deze afdeling en trof een ziekteverzuim aan van 12 %. Met dit percentage kan je nooit rendabel draaien. Maar er zit nog een aspect aan. Namelijk een soort gewoonterecht. Bij een lichte griep en een gemiddeld percentage van 12 % ziekteverzuim blijven medewerkers toch een dagje thuis, dat is dan best normaal.
Het huidige percentage, binnen 9 maanden, ligt op 3 %. Bij een kleine opkomende (Mexicaanse of niet) griep ga je naar je werk. Je collega’s laten je immers ook niet in de steek. Deze medewerkers staan voor hun organisatie. Dit team heeft vorig jaar een van de Call Canter Awards gewonnen. Een gevolg van hun cultuur wat geborgd was in hun normale werk. Aanwezig zijn, “aan staan”noemen we dat als we een Aikido training geven voor medewerkers als we ze ook fysiek laten ervaren wat het is om met klanten te werken. “Aan staan” vraagt ook aandacht geven aan elkaar.
Dat leer je toch ook van de natuur. Niets groeit als je er geen (zonne) energie aan toevoegt. Natuurlijk hebben de mensen ook hun skills verhoogd, maar de Award hebben ze gewonnen voor hun betrokkenheid, ook als je je even niet lekker voelde
#1 by Aart on 1 oktober 2009
Hallo Tinus,
op dit moment doen we zelfs een pilot met call center agents die thuis werken. Blijkt dat de sociale contacten nodig zijn om de echte aandacht te kunnen geven en om het gevoel ” erbij” te horen te faciliteren. Het gewoonte aspect geldt denk ik voor alle activiteiten; dus ook voor de virtuele. De sturing daarop vereist een visie hoe je de output stuurt. Als manager en medewerker elkaar daarin kunnen vinden, dan kan de medewerker een werkwijze cq gewoonte kiezen die dicht bij hem/ haar zelf staat. Misschien is dit wel een kern aspect van het nieuwe werken