Archief voor categorie Algemeen

De klant als uitgangspunt in Het Nieuwe Werken

Geplaatst door Aart in Algemeen, Het Nieuwe Werken op 1 april 2009

Voor mij is de klant c.q. de burger wat DE bestaansreden is voor bedrijven en overheden. Het uitgangspunt voor het (nieuwe) werken is daarom de klant. De vraag is of dat ook nieuw werken is; wellicht een semantische discussie.

Veel bedrijven zijn druk bezig met de omslag van product naar klant / doelgroep gericht werken. Ook wij helpen veel klanten met aandachtsgebieden als loyalty en life time values.

 Mijn ervaring is dat je in de front office met contact center en web als belangrijke kanalen een 10 % hogere klanttevredenheid kan bereiken tegen 20 % lagere kosten. Dan moet je wel bereid zijn om je processen en procedures eens tegen het licht te houden. Dragen ze echt bij aan de waarde voor de klant?

We zijn nog zo verticaal en functioneel georganiseerd. Ik doel niet op het opheffen van functionele afdelingen, maar wel op klantgerichte processen met als doel de doorlooptijd te verkorten en daarmee de klanttevredenheid op te heffen. Ik doel ook op het door analyseren van klantcontacten, daarop sturen en feedbackloops organiseren. Dat scheelt bij grote organisaties een flink percentage zgn “hygiene”calls en daarmee dus een aanzienlijke kostenreductie.

, , , ,

Nog geen reacties

Top prioriteit is klantbinding volgens executive 1000

Geplaatst door Aart in Algemeen op 24 januari 2009

 "Als je het niet weet zie je het niet"

 
Op de geanimeerde nieuwjaarsreceptie ven Boer & Croon werden kort de resultaten van een Executive 1000  onderzoek gepresenteerd. Niet geheel onverwacht was het top 5 lijstje:
1)      Klantenbinding en werving
2)      Kwaliteit
3)      Operational excellence
4)      Flexibiliteit
5)      Innovativiteit
 
Pas op plaats 6 staat schaarste aan talent, die in vorige onderzoeken nog bij de top 3 stond. Aardig vind ik te constateren dat op nummer 1 staat klant -binding. Met name de verbinding met klanten. (als je van B&C NeXtrategy een email krijgt staat daar al jaren “ voor de verbinding”) . De verbinding met je klanten is er in goede tijden en in mindere tijden, net als met je vrienden. Dat is niet alleen een relatie voor bruiloften en partijen, dan heb je kennissen genoeg. Juist er zijn voor elkaar is dus niet alleen voor een factuur en euro’s werken. Dat hebben we met elkaar de laatste maanden toch wel als les geleerd. Mijn ervaring is ook dat je alleen een goede verbinding met je klanten aan kan gaan als je een goede verbinding hebt in je eigen organisatie, met je eigen team, en daaraan gaat weer vooraf dat je een goede verbinding hebt met jezelf. In voorgaande blogs heb ik wel eens verwezen naar ons 4 windstreken model; komt op hetzelfde neer.
Tegen onze sollicitanten zeg ik vaak dat de belangrijkste  reden waarom ik het organisatieadvies vak zo leuk vind, is dat ik mezelf kan blijven ontwikkelen, zeker dankzij mijn klanten. Elke week weer interessante gesprekken met weer aanscherpingen van mijn beelden. Dan moet je wel open staan om die aanscherpingen te herkennen.  ( zei Johan Cruijff niet “als je het niet weet kan je het niet zien”?) . Geven wij onze mensen voldoende ruimte om dit open staan te bespreken, te oefenen, te trainen?
  
Het is zakelijk verantwoord en bovendien komt het tegemoet aan de wensen van de echte toppers; een binding met je klanten kan alleen ontstaan als je echt betrokken medewerkers hebt die zichzelf durven zijn en open staan voor alle ontwikkelingen die de huidige markt over ons uitstrooit.

, , , , ,

Nog geen reacties

De Kracht van Verbinding

Geplaatst door Aart in Algemeen op 13 januari 2009

In mijn dagelijkse praktijk constateer ik met klanten dat de  onzekerheid  over de marktontwikkeling bij bijna elk bedrijf ook in de aansturing sluipt. Vele bedrijven hebben hun budgetten voor 2009 nog niet toegekend aan business units of werkmaatschappijen. Bij een aantal is het alle hens aan dek, bij een groot aantal constateren we dat de enorme groei van de laatste vijf jaar tot stilstand is gekomen en ook dat er weer nieuwe kansen ontstaan. Ik sprak deze week een Rotterdamse organisatie waar geconstateerd werd dat het aantal medewerkers de laatste jaren met 20 % was gegroeid. Rekening houden met normaal verloop betekent dit dat wekelijks op afdelingen en in projectteams nieuwe medewerkers werden verwelkomd en dat de werkdruk op de “ervaren” medewerkers (soms ook nog maar 1 a 2 jaar in dienst) groot werd en soms ook als last werd ervaren.

De maandelijkse managementupdate verhaalde van groei, kansen en succes, maar zij ervoeren ook de schaduwzijde van het succes. Nu dus tijd om de normale processen en procedures te borgen was de eerste conclusie. Maar even daarop doorfilosoferend waren we het snel eens. Borgen alleen is niet voldoende. De maandelijkse managementupdate krijgt een ander karakter. De groei die tot stilstand gekomen is, is onvoldoende om een succesvol team in beweging te houden. Wat bindt mensen, wat bindt ze samen, waarom is hun bedrijf het mooiste bedrijf? Geldt het blootgelegde falen in management en leiderschap en eigenbelang ook in ons bedrijf en sturen we louter en alleen financieel of heeft de missie en ambitie meer diepgang. Welk antwoord geven wij in de dialoog met klanten en medewerkers?  Hoe inspireren en sturen we de aanwezige talenten?  Een momentum  om het mes aan minimaal twee kanten te laten snijden

, , , , ,

Nog geen reacties

Span of control

Geplaatst door Aart in Algemeen op 16 december 2008

12 jaar geleden ben ik als consultant begonnen bij Boer & Croon. Daarvoor heb ik 17 jaar diverse lijnfuncties gehad. Altijd met veel plezier, maar het projectmatige begon me steeds meer te trekken. Tijdens mijn sollicitatie legde een van de B&C partners me het verschil uit. Hij vergeleek de lijnfunctie met een marathonloper en de advies- consultancy functie met die van een interval loper. Dat beeld herkende ik voor mezelf; ik was tijdens voetbal trainen ook beter in korte sprints dan in een  Cooper -test. Ik moest hier vorige week aan denken toen we met Microsoft in gesprek waren over het nieuwe werken en over het (aan) sturen van medewerkers.
 
De drukke werkweek, fileleed en privé – werkbalans zijn vaak vaste onderwerpen voordat een vergadering echt begint. Maar de fundamentele discussie ging over hoe je mensen kan aansturen (managen)  c.q. ondersteunen (leiden) als verantwoordelijke terwijl ze niet meer altijd aanwezig zijn op het werk. Mijn beeld is dat de fraaie metafoor van mijn collega van 12 jaar geleden niet meer klopt. Als ik met klanten spreek en over hun gangen loop zie ik vaak lege kamers (of moderner,  een werkplek met PC en een lege stoel) en volle vergaderkamers waar 6 – 10 man in een projectvergadering zitten. Vaak op een andere etage dan de medewerkers hun eigen werkplek hebben.  Verschillende competenties werken samen in teams. Dan is het interessant om te kijken wat we met span of control bedoelen als we met fysieke en virtuele multidisciplinaire teams werken. We vragen dan niet alleen sturingsprincipes als sturen versus delegeren en loslaten of  input versus output KPI’s , maar doen dan ook een zwaar beroep op de “echtheid” van de kernwaarden van de organisatie en op de “echtheid“ van de kernwaarden van de medewerker. Authenticiteit blijft voor mij ook zakelijk een succesfactor.

, , , , ,

Nog geen reacties

Window of opportunity

Geplaatst door Aart in Algemeen op 10 december 2008

 

 

 

 

Het is vandaag 60 jaar geleden dat in Parijs door de Algemene Vergadering van de Verenigde Naties de Universele Verklaring van de Rechten van de mens zijn aangenomen . Het interessante is dat, lees het uitstekende artikel van Barbara Oomen in de Volkskrant van 6 december, het jaar 1948 in een periode ligt tussen het einde van de 2e wereldoorlog en het begin van de koude oorlog. Een korte “Window of Opportunity” schrijft Barbara. Ik associeerde deze Window of Opportunity met de nieuwsfeiten van vandaag. Een oververhitte economie die in enkele maanden ineenstort; dat is een ontwikkeling zonder weerga. Het ineenstorten gaat gepaard met normale gevoelens van onzekerheid; kan ik mijn verplichtingen nog nakomen? houd ik mijn baan? krijg ik salarisverhogingen?  hoe leggen we in de eindejaargesprekken aan onze medewerkers uit waar we staan. Gaat de vraagstelling bij u en mij ook dieper? Als verantwoordelijke in het zakelijke leven staan we voor de vraag of ons businessmodel nog klopt. Wat gaan de autofabrikanten bijvoorbeeld doen. We zien dat overheden en investeren en voorwaarden op het gebied van duurzaamheid stellen. Zo kan het mes aan twee kanten snijden. 

Wat gaan de Raden van Bestuur van Zorginstellingen doen? De kaasschaafmethode om elk jaar een beetje zuiniger te doen is onvoldoende om financieel gezond te blijven. De overheid en het kabinet zien een strijd om hun euro’s op zich afkomen. Voor een betere veiligheid, milieu, mobiliteit, onderwijs en ook zorg. Bij ongewijzigd beleid stijgen de zorgkosten van 10 naar 15 % van het BNP. De overheid bakent de grenzen af. Zorginstellingen moeten zelf hun zaakjes op orde brengen. Wanbeleid wordt niet meer gesubsidieerd. Welke Window of Opportunity pakken zij? Op naar een nieuwe manier van sturen; focus op kernactiviteiten en een dialoog met de specialisten die maar om 1 zaak mag draaien; de klant centraal voor een betaalbare prijs. Onder druk is alles vloeibaar; gaat het mes toch aan 2 kanten snijden? Dan kijken we over 3 tot 5 jaar terug en kunnen we constateren dat het meer kans dan bedreiging was.

, , , , ,

Nog geen reacties

Leiderschap, Sturing en Cultuur

Geplaatst door Aart in Algemeen op 5 december 2008

Begin november stond er in het Financieel Dagblad een interview met Jeroen van der Veer van Shell. Hij refereerde aan zijn openingsspeech in 2004 voor de top 400 waarin hij aangaf dat er andere tijden gingen aanbrengen. Een nieuw geluid waarin hij de vraag stelde of de managers het woord “nederig” kenden. Waren zij niet te arrogant om te denken dat de buitenwereld fout zat? Hij gaf aan een streep te trekken; “we hebben een andere cultuur nodig”.
 
Ik herinnerde me dit interview weer toen ik de kop van 2 weken later in de Volkskrant las waarin gesteld werd dat de grootste job van Gerrit Zalm was om de 2 culturen van ABN/ AMRO en Fortis bij elkaar te brengen. Hoe opmerkelijk (en waarschijnlijk waar). Er werd niet gesteld dat het allergrootste dilemma de financiële crises of het gezond maken van de balans is,  maar de cultuur en de bijbehorende sturing. Het is natuurlijk geen zwart- wit verhaal, maar dat Het Nieuwe Werken een andere sturing en cultuur vraagt en een leiderschap dat empathisch, dienend, is staat voor mij als een paal boven water. Boeken die mij op dit gebied inspireren zijn “Presence”van Joe Jaworski / Peter Senge; Evolutionair leiderschap van Peter Merry en The Leadership pipeline van Charan/ Drotter en Noel.
 
Een leider bouwt aan zijn organisatie en faciliteert zijn mensen. Ik teken daarom graag een omgekeerde pyramide met de leider aan de onderkant. De leider wordt dan ook steeds minder een bottle neck; scheelt ook een hoop stress en werkuren!

, ,

Nog geen reacties

Het Nieuwe Werken

Geplaatst door Aart in Algemeen op 26 november 2008

Het is mijn zakelijke en persoonlijke passie om belemmeringen weg te nemen. Vooral gedreven door een overtuiging dat het leven te kort is om zinloze dingen te doen en dat ik op aarde ben om iets toe te voegen. Ik ben een fan van Herman van Veen. Een van zijn nummers gaat over Anne, die de wereld een beetje mooier kan kleuren. Een prachtige ambitie die nuchterheid en passie combineert. 

Ik wil in dit weblog verhalen over wat ik dagelijks mee maak. Vooral in het werkzame deel van mijn week als partner van Boer & Croon NeXtrategy. Ik mag prachtige mensen ontmoeten in telkens weer verschillende omgevingen, in steeds verschillende fasen. Wat me mateloos intrigeert is dat vele mensen tussen 17.00 uur en 09.00 uur bijvoorbeeld geïnspireerde vrijwilligers zijn en tussen 09.00 uur en 17.00 uur mensen die het niet echt naar hun zin hebben. Uit onderzoeken die wij naar Het Nieuwe Werken blijkt dat slechts 37 % van de ondervraagden begreep wat de bedrijfsdoelstellingen zijn en dat slechts 20 % van de deelnemers ziet een verband tussen de taken en doelstellingen van het eigen team en die van de organisatie waarvoor ze 40 uur per werken. Een geweldig potentieel als we die percentages kunnen verbeteren,
 
 Dat vraagt wat mij betreft een andere invulling van leiderschap, een nieuwe manier van sturen; een cultuur waarin je boven het maaiveld mag uitkomen en daarvoor gewaardeerd wordt en middelen waaronder technologie een cruciale factor zal spelen,

 

, , , , ,

Nog geen reacties

De verbonden medewerker gaat van start

Geplaatst door Aart in Algemeen, Videos op 21 oktober 2008

Vandaag is een memorabele dag. Het weblog "De verbonden medewerker" is van start gegaan. Bij deze alvast een voorproefje over een van de onderwerpen waarover geschreven zal worden; het nieuwe werken:

, , , , , , ,

Nog geen reacties