Elke sector kent zijn eigen dynamiek. Bijna allemaal hebben ze de afgelopen 2 jaar de kosten sterk gereduceerd, maar de kaasschaaf is nu wel dicht op het bot gekomen. De mens, medewerker en klant, zijn we in het laatste decenium van groei en schaalvergroting teveel uit het oog verloren.

Groei, innovatie, trots en flair zijn weer noodzakelijk om in een wereldwijde markt te kunnen winnen. Na bijna 2 jaar zijn we allemaal aan de beurt gekomen en staan we voor de vraag :

” Hoe nu verder?”

Als partner van Boer & Croon NeXtrategy heb ik de mogelijkheid om met vele beslissers in diverse sectoren open en intensief te spreken. Welke lijn volgen we om op de korte en de lange termijn succesvol te zijn? Shareholder en Stakeholder verschuivingen staan op de agenda. We worden teruggeworpen op de vraag wat onze reden van bestaan is. Klanten, medewerkers en toezichthouders vragen transparantie en duurzaam succes. Globalisering en informatisering versterken elkaar en maken dat sterke merken binnen enkele dagen kwetsbaar zijn. BP heeft een zeer solide balans en exploitatie. De reservering van $ 20 Miljard is op zich geen probleem, maar het gedeukte imago kon voor toezichthouders en klanten weleens de druppel zijn om rigoureuze maatregelen te nemen.

Hoe gaat Nederland winnen? We hebben sterke producten en diensten. Neerlands trots in de scheepvaart kan de kuststrook van de VS bijvoorbeeld uitstekend helpen en zichtbaar ons imago versterken.

Hoe en in welk tempo zal het kabinet geformeerd worden? Belangrijke dossiers liggen voor ons. Denk eens aan de vraag hoe de zorg georganiseerd en gefinancierd moet worden. Hoe gaat gemeenteland haar toenemende verantwoordelijkheden ten aanzien van bv de WMO waarmaken?
Hoe spelen de Care en Cure instellingen hierop in? Gaan ze bezuinigen om een sluitende begroting te krijgen die past bij de AWBZ financiering of gaan ze investeren in de kansen die ontstaan doordat de private markt steeds meer hun domein wordt? Investeren betekent steeds meer samenwerken met bedrijven waar je nog nooit mee hebt samengewerkt. Nieuwe competenties en vaardigheden moeten we ontwikkelen.

Welke keuzes maken we?
Welke missie, visie en kernwaarden zijn DE basis om antwoorden te zoeken?
Hoe zorgen we ervoor dat de klant centraal staat en loyaal wordt? Hoe zorgen we ervoor dat de medewerker echt betrokken is en met passie werkt?

Successen uit het verleden tellen niet meer. Extrapoleren is verleidelijk, maar misleidend. Deze tijd biedt ons kansen om dood hout te kappen en nieuwe stappen te zetten.

Niet extrapoleren, maar NeXtrapoleren, maar die zin zal u niet verbazen uit de mond van een partner van Boer & Croon NeXtrategy

Afgelopen zaterdag werd ik getroffen door de voorpagina van de Volkskrant. Twee berichten sprongen onmiddellijk in het oog. “Haitianen dolen rond en hebben niets meer” en daaronder “Recordbonus voor bankiers VS”. In welke wereld leven we ?

Waar staan wij; waar sta ik?

Ik zie een parallel in mijn werk als ik bedrijven mag helpen hun organisatie meer klantgericht te laten werken. De omslag van product maar klantgericht werken vraagt veel van mensen, processen en systemen.
Waar begin je? Inderdaad met de vraag: Waar sta je als organisatie; zowel in de perceptie van de klanten als met het afvragen waar wil ik staan en wie wil ik zijn.

De klant en de medewerker voelt en weet of je verhaal echt is. Winnende organisaties hebben in mijn optiek enkele zaken goed op orde. De basis van alles wat ze ontwikkelen is geformuleerd in kernwaarden die vertaald zijn naar buiten (in hun positionering, merkbeleid, productbeleid etc) en naar binnen (beleid, sturing en gedrag).

Mijn ervaring met het fraaie rijtje van missie, visie en kernwaarden is echter dat ze keurig ingelijst in de directiekamer hangen en in de la liggen. Veelal goed doordacht, maar niet toegepast. Zonde.

Daar waar ze echt vertaald zijn naar sturing en gedrag, wordt succes geboekt. Vier toepassingsgebieden
1. Als de medewerker weet welke kernwaarden gedefinieerd zijn, dan kan hij bewust kiezen of hij bij die club wil horen en vice versa natuurlijk. (Als je een bedrijf binnenloopt voel je vaak al welke normen en waarden er “geleefd” worden)

2. Als we de kernwaarden vertalen naar onze positionering op meerdere niveaus (merk, product, communicatie) creëren we consistentie. “Zo binnen zo buiten “ klopt dan. Deze stap is enorm. We zien in vele sectoren dat de externe communicatie steeds meer appelleert aan het (herwinnen van ) vertrouwen. Meer dan begrijpelijk en terecht. Dat vereist wel dat bijvoorbeeld onze producten hiermee in overstemming zijn. Kijk eens naar de commercials van enkele financiële instellingen. Herken je hun belofte als je de producten koopt? Noreena Herz heeft begin deze eeuw een sterk boek geschreven “de stille overname” waarin zij voorspelt dat de burger niet meer zijn kiesrecht gebruikt, maar dat hij als consument met zijn Euro’s gaat stemmen. Gaan we van bankier veranderen als we de bonussen buiten proporties vinden of als we ons gepakt voelen doordat we producten gekocht hebben die niet de beloofde rendementen opleveren. Gaan we van energie leverancier veranderen als blijkt dat ze niet zo groen zijn als we vertellen. Waar staan zij? Waar staan wij?

3. Als we de kernwaarden van de organisatie vertalen naar het gedrag van onze medewerkers en dat daadwerkelijk toepassen, dan gaan we van papier naar praktijk. Dan hoeven we niet meer in de lade te kijken, dan doen we het. Ik heb voorbeelden waar we op een call center samen met supervisors en agents hebben vastgesteld wat de gesprekstechniek, de duur van de call, de tone of voice of het oplossend vermogen van de agent in de 1ste en 2e lijn zou moeten zijn als we de kernwaarden als uitgangspunten nemen. Ontzettend praktisch. Zij hebben daarmee zelf bepaald HOE ze willen werken, gebaseerd op het WAT (de kernwaarden) wat gedefinieerd is door het management. Een flinke stap is daarmee gezet in consistentie en draagvlak

4. De klant ervaart een organisatie door contact te hebben. Via commercials (massamediaal) en door direct contact via web, callcenter, brieven etc. Hij oriënteert, kiest en beslist via meerdere kanalen. Hij reist langs de velden van de aanbieders. Herkent hij over alle kanalen een consistente boodschap kwa inhoud en tone of voice. Herkent de klant een consistent beeld in het contact met onze medewerkers of geautomatiseerde kanalen en bij het gebruik van uw en onze producten?

Succesvolle bedrijven zijn naar mijn ervaring consistent in belofte en realisatie. Kernwaarden zijn voor mij het ijkpunt om te bepalen waar we staan en wat willen zijn.

Hoe doe je dat?

Een klant maakt zich hierover zorgen, aan het eind van het leiderschapsprogramma dat men de afgelopen 6 maanden met ons heeft doorlopen, op diverse niveaus in de organisatie.  Hoe houden we dat nieuwe gevoel vast, dat mooie doorkijkje naar een wereld van vertrouwen en openheid?  Hoe "borgen" we die verandering die we nu met z’n allen voelen, maar nog niet echt kunnen vastpakken?

In onze discussie hierover werd de stelling geponeerd dat het "borgen" van verandering juist niet gewenst was: "want dan bevries je de nieuwe situatie weer", wat blijvende verandering en vernieuwing in de weg staat.  Is het niet zinvoller om na te denken over het "loslaten van het oude" dan over het "borgen van het nieuwe"? 

Het loslaten van het oude kan ondermeer door expliciet nieuwe rituelen in te voeren.  Hoe begin je een vergadering?  Waarom niet met een moment van stilte en reflectie, gevolgd door een persoonlijk rondje met de vraag: "hoe gaat het met je?"  Kost 10 minuten, maakt een wereld van verschil.