Bij Boer & Croon vertel ik vaak aan (nieuwe) medewerkers dat het onmogelijk is om klanten goed te adviseren als je je zelf niet goed kent. Het begint bij je zelf, bij jouw authenticiteit en zelfkennis. Mijn ervaring is dat hier het enorme on ontgonnen potentieel ligt, zowel in passie als in productiviteit.
De aansturing van medewerkers en collega’s zit in een soort paradox van Sturing en Ruimte. Echt doorleefde kernwaarden zijn hier voor mij het kompas om in beleid en gedrag tot een winnend team te komen. Een gedrag wat de klant her- en erkent en hem tot een loyale klant zal bevorderen.

Het Nieuwe Werken is oud. We hebben het in de kern over een organisatie ontwikkeling die alleen zal slagen als we het aandurven alles tegen het licht te houden en ter discussie te stellen. Meer van het zelfde leidt tot steeds mindere toegevoegde waarde. Het vraagt om een Nieuwe Kijk op Werken. Met durf, eenvoud en lol!

Afgelopen zaterdag werd ik getroffen door de voorpagina van de Volkskrant. Twee berichten sprongen onmiddellijk in het oog. “Haitianen dolen rond en hebben niets meer” en daaronder “Recordbonus voor bankiers VS”. In welke wereld leven we ?

Waar staan wij; waar sta ik?

Ik zie een parallel in mijn werk als ik bedrijven mag helpen hun organisatie meer klantgericht te laten werken. De omslag van product maar klantgericht werken vraagt veel van mensen, processen en systemen.
Waar begin je? Inderdaad met de vraag: Waar sta je als organisatie; zowel in de perceptie van de klanten als met het afvragen waar wil ik staan en wie wil ik zijn.

De klant en de medewerker voelt en weet of je verhaal echt is. Winnende organisaties hebben in mijn optiek enkele zaken goed op orde. De basis van alles wat ze ontwikkelen is geformuleerd in kernwaarden die vertaald zijn naar buiten (in hun positionering, merkbeleid, productbeleid etc) en naar binnen (beleid, sturing en gedrag).

Mijn ervaring met het fraaie rijtje van missie, visie en kernwaarden is echter dat ze keurig ingelijst in de directiekamer hangen en in de la liggen. Veelal goed doordacht, maar niet toegepast. Zonde.

Daar waar ze echt vertaald zijn naar sturing en gedrag, wordt succes geboekt. Vier toepassingsgebieden
1. Als de medewerker weet welke kernwaarden gedefinieerd zijn, dan kan hij bewust kiezen of hij bij die club wil horen en vice versa natuurlijk. (Als je een bedrijf binnenloopt voel je vaak al welke normen en waarden er “geleefd” worden)

2. Als we de kernwaarden vertalen naar onze positionering op meerdere niveaus (merk, product, communicatie) creëren we consistentie. “Zo binnen zo buiten “ klopt dan. Deze stap is enorm. We zien in vele sectoren dat de externe communicatie steeds meer appelleert aan het (herwinnen van ) vertrouwen. Meer dan begrijpelijk en terecht. Dat vereist wel dat bijvoorbeeld onze producten hiermee in overstemming zijn. Kijk eens naar de commercials van enkele financiële instellingen. Herken je hun belofte als je de producten koopt? Noreena Herz heeft begin deze eeuw een sterk boek geschreven “de stille overname” waarin zij voorspelt dat de burger niet meer zijn kiesrecht gebruikt, maar dat hij als consument met zijn Euro’s gaat stemmen. Gaan we van bankier veranderen als we de bonussen buiten proporties vinden of als we ons gepakt voelen doordat we producten gekocht hebben die niet de beloofde rendementen opleveren. Gaan we van energie leverancier veranderen als blijkt dat ze niet zo groen zijn als we vertellen. Waar staan zij? Waar staan wij?

3. Als we de kernwaarden van de organisatie vertalen naar het gedrag van onze medewerkers en dat daadwerkelijk toepassen, dan gaan we van papier naar praktijk. Dan hoeven we niet meer in de lade te kijken, dan doen we het. Ik heb voorbeelden waar we op een call center samen met supervisors en agents hebben vastgesteld wat de gesprekstechniek, de duur van de call, de tone of voice of het oplossend vermogen van de agent in de 1ste en 2e lijn zou moeten zijn als we de kernwaarden als uitgangspunten nemen. Ontzettend praktisch. Zij hebben daarmee zelf bepaald HOE ze willen werken, gebaseerd op het WAT (de kernwaarden) wat gedefinieerd is door het management. Een flinke stap is daarmee gezet in consistentie en draagvlak

4. De klant ervaart een organisatie door contact te hebben. Via commercials (massamediaal) en door direct contact via web, callcenter, brieven etc. Hij oriënteert, kiest en beslist via meerdere kanalen. Hij reist langs de velden van de aanbieders. Herkent hij over alle kanalen een consistente boodschap kwa inhoud en tone of voice. Herkent de klant een consistent beeld in het contact met onze medewerkers of geautomatiseerde kanalen en bij het gebruik van uw en onze producten?

Succesvolle bedrijven zijn naar mijn ervaring consistent in belofte en realisatie. Kernwaarden zijn voor mij het ijkpunt om te bepalen waar we staan en wat willen zijn.

Mijn kernboodschap ging over de verschuiving van management/ control naar leiderschap/ loslaten zonder dat we stellen dat we niet sturen. Maar wel sturen op output en trachten het aantal KPI’s te halveren. Want mijn uitgangspunt is dat medewerkers zich gedragen zoals ze gestuurd worden. Zo ken ik bij een klant de situatie dat projectleiders zwaar gestraft werden als ze over hun budget gingen. Gevolg, er werd veel “verschreven” en niet geleerd.  

Ik hanteerde als titel Passie en Euro’s omdat ik steeds meer ervaar in onze projecten dat de betrokken medewerkers niet alleen een betere klantbeleving waarmaken, maar ook productiever werken wat vertaald kan worden naar Euro’s. Ik ben benieuwd welke kathedraal u met het Nieuwe Werken wilt ontwerpen. Zie ook mijn denklijn in bijgaande Slideshare presentatie.